Das Steuer und die Lupe – Band 8b

Um fünf nach zwei steht eine Frau mit einem schwarzen Notizbuch in der Durchfahrt zum Hof eines Hotels an der Wiener Ringstraße. Oben im Ballsaal feiern sechshundert Gäste den Ball eines Berufsverbands, Ende um vier. Neben ihr steht der Nachtportier und zeigt mit der Taschenlampe auf die Einfahrt: elf Säcke, daneben der Lieferwagen des Orchesters. Um zwei stünden sie immer hier, sagt er, weil der Lastenlift dann dem Orchester gehöre, und bis fünf, bis der Frühdienst sie hinunterbringe. Im Jänner habe der Wind zweimal einen in die Gasse getragen. Auf seinem Blatt für den Rundgang steht dieselbe Zeile seit drei Bällen. Die Frau heißt Johanna Riedl. Sie ist Revenue Managerin des Hauses und prüft in diesem Jahr das Bankett, im Kreuzaudit, seit zehn Uhr abends, ohne einzugreifen. Am Montag legt sie dem Bankettdirektor zwei Zeilen seines Bankettformulars nebeneinander. Beide sind richtig geschrieben, und beide brauchen um zwei Uhr früh denselben Lift (3.7).

Kein Ordner des Hauses hätte ihr das gezeigt. Was in der Nacht geschah, stand nur auf dem Blatt eines Mannes, den niemand fragte, und im Hof, den um diese Stunde niemand mit einem Prüfauftrag betrat. Riedls Bericht hatte am Ende drei Seiten. Auf der letzten stand die Grenze: Die Befunde gelten für diesen Ball.

Dieser Band handelt von der Prüfung eines Systems, mit dem ein Hotel seine Veranstaltungen plant, durchführt und auswertet, nach der ISO 20121:2024. Er ist der zweite der beiden Bände zu dieser Norm. Band 8a hat gezeigt, was ein Haus aufbaut, damit das, was es über seine Feste sagt, von einem System getragen wird. Band 8b zeigt, wer nachprüft, ob es trägt, woran und wie weit sein Urteil reicht. Er zeigt es an dreißig Fällen aus Hotels in Deutschland, Österreich und der Schweiz: an Bällen und Hochzeiten, an Kongressen und Firmenfeiern, an einem Almabend, einem Skirennen und einer Generalversammlung. Wer die früheren Bände der Reihe kennt, findet dieselbe Bauart wieder. Wer mit diesem beginnt, braucht die anderen nicht.

Was eine Lupe prüft, und was nicht

Geprüft wird in diesem Band nie eine Veranstaltung. Nach der Anleitung in A.2 der Norm kann ein Fest selbst nicht als konform erklärt oder zertifiziert werden; konform sein kann nur das System, mit dem eine Organisation Veranstaltungen plant und durchführt. Die Wiener Ballnacht war kein Gegenstand des Audits, sondern sein Ort.

Und doch zeigt sich die Wirksamkeit dieses Systems nur dort, wo ein Fest läuft. Im Bankettformular drei Tage vorher, in der Spülküche um Mitternacht, im Hof beim Abbau, in der Lehrennotiz am Montag danach. Ein Audit, das nur Ordner liest, prüft die Beschreibung des Systems und nicht das System. Daher der Titel dieses Bandes: ein Fest prüfen, solange es stattfindet. Er meint nicht, dass jedes Fest geprüft werden müsste; das verlangt die Norm nicht. Er meint, dass eine Prüfung, die nie ein Fest gesehen hat, über ein System für Feste wenig sagen kann.

Ein Haus wird von mehreren Seiten geprüft, und dieser Band hält sie auseinander. Die erste Prüfung gehört dem Haus selbst. Nach 9.2 der Norm führt es interne Audits in geplanten Abständen durch, nach einem Programm, mit Zielen, Kriterien und Umfang, mit Auditoren, die so ausgewählt sind, dass der Auditprozess objektiv und unparteiisch bleibt, und es berichtet die Ergebnisse an die zuständige Leitung. Der interne Auditor kann zum Haus gehören oder von außen kommen; die eigene Arbeit prüft er nicht (3.1). Er liefert der Leitung Nachweise, die man wiederfinden kann.

Die zweite Prüfung kommt vom Kunden. Ein Verband, ein Unternehmen oder eine Agentur prüft das Haus selbst, nach eigener Liste, für das, was sie kauft. In Bregenz kommt die Juristin eines Wiener Verbands mit zweiundzwanzig Fragen und bestätigt am Ende, was sie gesehen hat, und auch, was nicht (4.3).

Die dritte Prüfung kommt von einer Zertifizierungsstelle. Für sie gelten eigene Regeln, die die Stelle verpflichten und nicht das Hotel. Für das Haus sind sie das, was es erwarten darf: dass die Stelle nicht berät, dass über das Zertifikat jemand entscheidet, der nicht auditiert hat, und dass es einen Weg gibt, einer Entscheidung zu widersprechen. Daher die Reihenfolge dieses Bandes. Kapitel 3 gehört dem internen Auditor, Kapitel 4 der Zertifizierungsstelle und ihren Auditoren.

Selbsterklärung, Bestätigung durch einen Kunden, Zertifizierung durch einen Dritten: Das sind nach Abschnitt 1 der Norm die drei Wege, auf denen ein Haus seine Konformität nachweisen kann, und alle drei sind freiwillig. A.24 beschreibt sie als Anleitung. Eine Rangfolge gibt die Norm ihnen nicht. Dieser Band gibt ihnen auch keine.

Woher die Regeln der Prüfung kommen

Die Prüfung in diesem Band steht auf Texten von verschiedenem Gewicht, und ein guter Teil der Irrtümer, die er beschreibt, entsteht, wenn ein Haus sie verwechselt.

Die interne Prüfung regelt die ISO 20121:2024 selbst, in ihrem Abschnitt 9.2. Was dort steht, verlangt die Norm vom Haus, das seine Konformität erklärt oder bestätigen lassen will. Wer intern auditieren darf, beschreibt der informative Anhang in A.21 als Anleitung: intern oder extern, kompetent, unparteiisch, und in kleinen Organisationen jedenfalls nicht die eigene Arbeit.

Für das Handwerk des Auditierens verweist die Norm in einer Anmerkung auf die ISO 19011. Sie gilt seit Mai 2026 in der Ausgabe ISO 19011:2026, die die Ausgabe von 2018 abgelöst hat, und sie ist ein Leitfaden. Sie nennt sieben Grundsätze des Auditierens, beschreibt das Auditprogramm, die Methoden, die Kompetenz der Auditoren und die Begriffe, mit denen dieser Band arbeitet: Auditkriterium, Auditnachweis, Auditfeststellung, Auditschlussfolgerung. Die Ausgabe 2026 erweitert die Anleitung zu Fernmethoden. Nichts davon ist eine Anforderung. Dieser Band schreibt deshalb bei der ISO 19011:2026 nie «muss», sondern «empfiehlt» oder «nach dem Leitfaden».

Die Zertifizierung regeln andere Dokumente. Die ISO/IEC 17021-1:2015 stellt die Anforderungen an Stellen, die Managementsysteme auditieren und zertifizieren: Unparteilichkeit und das Verbot der Beratung, das Erstaudit in zwei Stufen, die Einstufung von Nichtkonformitäten, die Entscheidung durch Unbeteiligte, das Zertifikat und den Umgang mit Zeichen, Überwachung und Rezertifizierung, Einsprüche und Beschwerden. Sie ist für diesen Band im Volltext gelesen. Für die Kompetenz des Personals, das Managementsysteme für nachhaltige Veranstaltungen auditiert und zertifiziert, ergänzt sie die ISO/IEC TS 17021-4 aus dem Jahr 2013. Diese bezieht sich noch auf die Ausgabe 2012 der ISO 20121, und ein Nachfolgedokument hat die ISO nicht veröffentlicht.

Daneben stehen die verbindlichen Dokumente des Internationalen Akkreditierungsforums, des IAF. Das IAF wurde zum 1. Januar 2026 in die Global Accreditation Cooperation Incorporated, kurz Global ACI, überführt. Seine verbindlichen Dokumente gelten weiter, bis die Global ACI eigene verabschiedet hat. Dieser Band nennt IAF MD 2 über die Übertragung (4.2), IAF MD 4:2025 über Informations- und Kommunikationstechnik (3.4, 4.6) und IAF MD 11 über integrierte Audits (4.12). IAF MD 5 über die Auditzeit gilt nach seinem Geltungsbereich für Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitsschutzmanagementsysteme, für die ISO 20121 nicht. Ein Angebot, das die Auditzeit für ein System nach ISO 20121 mit diesem Dokument begründet, begründet sie mit dem falschen (4.2).

Und dann ist da die Akkreditierung. Eine Zertifizierungsstelle kann von einer nationalen Akkreditierungsstelle bestätigt bekommen, dass sie nach diesen Regeln arbeitet, für einen bestimmten Geltungsbereich, der in der Anlage zur Urkunde steht. In Deutschland ist das die DAkkS, in Österreich die Akkreditierung Austria, in der Schweiz die Schweizerische Akkreditierungsstelle SAS. Für die ISO 20121 gibt es bis zum Redaktionsschluss in keinem der drei Länder eine nachgewiesene akkreditierte Zertifizierung. Zertifikate nach der Norm werden trotzdem angeboten, und ob eines unter einer Akkreditierung ausgestellt ist, ist im Einzelfall zu fragen. Wie man das fragt, zeigt ein Kongresshotel in Stuttgart (4.1).

Der Stand dieses Bandes

Dieser Band gibt die Normen, die Regeln für Zertifizierungsstellen und das Recht zum Stand vom 23. Oktober 2026 wieder. Die folgende Übersicht nennt die Texte, auf denen er steht, was sich vor diesem Stichtag bewegt hat oder sich gerade bewegt, und die Abschnitte, in denen es vor allem behandelt wird.

Stand am 23. Oktober 2026

Wie jeder dieser Texte gelesen wurde, steht in den Quellen. Mehrere Zeilen der Übersicht werden sich ändern, bevor viele Leser das Buch in Händen halten. Bei einer ist ein Verfahren offen, bei der Akkreditierung in Deutschland. Bei einer zweiten läuft eine Frist, beim Übergang auf die Ausgabe 2024. Bei einer dritten fehlt die Auslegung, bei der Frage, ob das Zeichen einer Zertifizierungsstelle für ein Managementsystem ein Nachhaltigkeitssiegel im Sinne der neuen Regeln ist. Der Band schreibt keinem Verfahren einen Ausgang zu, den es am Stichtag nicht hatte, und keiner Rechtsfrage eine Antwort, die niemand amtlich gegeben hat.

Wo der Band sagt, was eine Zertifizierungsstelle tun muss, beruht der Satz auf dem Volltext der ISO/IEC 17021-1:2015. Wie eine einzelne Stelle ihn in ihren eigenen Regeln umsetzt, mit Fristen, Bedingungen für die Nutzung ihres Zeichens und einem Verfahren für die Auditzeit, steht dagegen in den Regeln dieser Stelle. Der Band sagt dann «nach den Regeln der Stelle» und erfindet keine.   …

Eröffnung

Um halb neun an einem Dienstag Mitte März legte Anna Zingg dem Auditor eine einzelne Seite hin. Zingg ist Qualitätsleiterin eines Stadthotels in Bern, unterhalb der Altstadt nahe der Aare. Das Haus hat hundertdreissig Zimmer, einen Kongresssaal für dreihundertfünfzig Personen, fünf Seminarräume und hinter dem Haus einen Park, der früher zu einer Villa gehörte, mit einem Pavillon für zweihundertfünfzig Gäste. Rund dreihundertzehn Anlässe im Jahr tragen fast die Hälfte des Umsatzes. Bei Kongressen und Firmenanlässen ist das Haus Veranstaltungsort und Lieferant, bei seinen eigenen Sommerabenden im Park auch Veranstalter. Seit Januar des Vorjahres arbeitet es nach einem System für nachhaltige Veranstaltungen, und Zingg hat es aufgebaut.

Im Januar hatte der Direktor Simon Wyss bei einer Zertifizierungsstelle die Zertifizierung nach ISO 20121:2024 beantragt. Daniel Moser, ihr Auditor, war für einen Tag gekommen, für die erste Stufe. Ein Programm hatte er nicht geschickt, nur zwei Bitten: um den Anwendungsbereich, das Auditprogramm, den Bericht des internen Audits und das Protokoll der Managementbewertung, und um eine Stunde mit jemandem, der Anlässe im Haus selbst durchführt.

Die Seite war der Anwendungsbereich, datiert im Oktober, unterschrieben von Wyss. Erfasst waren alle Anlässe des Hauses im Kongresssaal, in den Seminarräumen, im Restaurant bei geschlossenen Gesellschaften und im Park, mit den Leistungen Räume, Verpflegung, Technik und Zimmer, von der Anfrage bis zur Auswertung. Moser las sie zweimal und unterstrich drei Wörter: «und im Park».

Danach las er den Bericht des internen Audits. Im November hatte eine selbstständige Auditorin aus Thun das System zwei Tage lang im Auftrag des Hauses geprüft, weil niemand im Haus die eigene Arbeit prüfen sollte. Sie hatte zwölf Anlässe aus Oktober und November gezogen, sieben im Kongresssaal und fünf in den Seminarräumen. Der Park war im November geschlossen. Im Auditprogramm stand für das erste Jahr nur dieses eine Audit.

Dann nahm Moser das Kennzahlenblatt zur Hand. Zweihundertachtundachtzig Zeilen standen darin, eine für jeden Anlass im Haus, mit Speiseresten, Strom des Saals und Abfall. Die zweiundzwanzig Anlässe im Park, von Mai bis September, fehlten. Zingg erklärte, dass im Park mit dem Buffetwagen gearbeitet werde, ohne Waage, und dass der Abfall in eine Mulde am Tor gehe, die der Entsorger montags leere. Lehrennotizen gab es für drei der zweiundzwanzig. Im Protokoll der Managementbewertung vom 9. Dezember stand: «Speisereste aller Anlässe: im Mittel 138 Gramm je Gedeck.»

Um elf kam der Bankettchef für seine Stunde. Moser fragte ihn nach dem grössten Anlass im Park im letzten Sommer. Ein Firmenfest mit zweihundertvierzig Gästen, sagte er, mit einem DJ bis halb zwölf. Die Lautstärke regle der DJ, er habe ein eigenes Messgerät. Wie laut es gewesen sei, wisse im Haus niemand. Im Rechtskataster des Hauses, sechsundvierzig Zeilen, stand keine zum Schall bei Anlässen im Freien.

Um vier sassen Moser, Zingg und Wyss im Besprechungsraum mit Blick auf den Park, in dem der Pavillon noch winterlich verschlossen stand. Wyss fragte, ob das Haus bestanden habe. Moser antwortete, die erste Stufe gebe keine Note. Sie kläre, ob das Haus für die zweite bereit sei und was die zweite sehen müsse. Dann sagte er den Satz, an dem sich die folgenden drei Monate entschieden: «Steht der Park im Anwendungsbereich, sehe ich ihn in Stufe 2. Bis dahin sollte ihn jemand im Haus angesehen haben.»

Das Problem

Der erste Fehler ist, die erste Stufe für eine Formalität zu halten. Wyss hatte sie als Kennenlernen verstanden, als Gespräch über Unterlagen, das man hinter sich bringt. Sie ist aber der Tag, an dem sich zeigt, ob das, was das Haus über sein System sagt, an jeder Stelle eine Entsprechung hat. Was hier nicht auffällt, fällt in Stufe 2 auf, dann aber vor Zeugen und mit Folgen für die Entscheidung.

Der zweite Fehler steht im Anwendungsbereich. «Alle Anlässe» und «im Park» waren nicht unwahr gemeint. Das Haus führt die Anlässe im Park durch, mit eigener Küche und eigenem Personal. Der Satz beschreibt aber, wofür das System gelten soll, und für den Park galt es nur auf dem Papier. Ein Anwendungsbereich, der mehr nennt, als das System erfasst, ist keine Ambition, sondern eine Aussage, die nicht stimmt (Band 8a, 1.14).

Der dritte Fehler ist das Auditprogramm. Ein einziges internes Audit im November kann den Sommer nicht sehen. Die Auditorin aus Thun hatte richtig gearbeitet, mit zwölf Anlässen und sauberem Bericht. Ihr Auftrag war aber so gelegt, dass ein Teil des Anwendungsbereichs gar nicht im Haus stattfand, als sie kam (3.3).

Der vierte Fehler ist die Überwachung. Für den Park gab es keine Zahl, weil dort keine Waage stand und die Mulde am Tor nicht nach Anlässen geleert wurde. Das ist kein Vorwurf an den Bankettchef. Niemand hatte festgelegt, wie im Park gemessen wird, und so wurde dort nichts gemessen.

Der fünfte Fehler ist das Wort «aller» im Protokoll der Managementbewertung. Die 138 Gramm stammten aus zweihundertachtundachtzig Anlässen. Die Leitung hatte eine Zahl bewertet, die als Zahl des ganzen Hauses beschriftet war und es nicht war. Entschieden hatte sie auf dieser Grundlage richtig, aber über ein kleineres Haus.

Der sechste Fehler ist die fehlende Zeile im Rechtskataster. Ob die Pflichten für laute Anlässe im Freien das Haus treffen, hängt am Pegel. Den Pegel kannte nur der DJ. Ein Rechtskataster, das eine Frage nicht stellt, kann sie auch nicht als erledigt ausweisen.

Unter allen sechs liegt eine strukturelle Tatsache. Ein Veranstaltungshaus hat Jahreszeiten. Der Park arbeitet von Mai bis September, der Kongresssaal von September bis Juni, Hochzeiten haben ihre eigene Saison. Ein System, das im Januar beginnt und im November geprüft und im Dezember bewertet wird, sieht ein Jahr nur durch das Fenster der Monate, in denen geprüft und bewertet wird. Was ausserhalb dieses Fensters liegt, ist im System nicht falsch, sondern nicht vorhanden. Stufe 1 ist der erste Tag, an dem jemand von aussen das Fenster neben den Kalender legt.

Tabelle 1 — Der Anwendungsbereich und seine Spuren im System

Das Prinzip

Stufe 1 beantwortet zwei Fragen: Ist das Haus bereit für Stufe 2, und was muss Stufe 2 sehen? Eine Bewertung der Leistung ist sie nicht. Am Ende der ersten Stufe steht deshalb keine Note, sondern eine Liste von Punkten, die in Stufe 2 zu einer Nichtkonformität werden könnten, und ein Plan, wann und wo Stufe 2 stattfindet.

Bereit ist ein Haus nach der Lesart dieses Buches, wenn drei Dinge zusammenkommen. Es hat eine Grenze gezogen und aufgeschrieben, für welche Anlässe, Leistungen und Phasen sein System gilt. Das System ist gelaufen, über einen Zeitraum, in dem Anlässe aller erfassten Arten stattfanden. Und das Haus hat sich selbst geprüft und bewertet, mit einem internen Audit und einer Managementbewertung. Fehlt eines der drei, kann Stufe 2 nur prüfen, was es nicht gibt.

Die drei Dinge müssen zueinander passen. Daraus folgt eine einfache Probe, die Methode dieses Buches ist: Für jeden Teil des Anwendungsbereichs wird gefragt, ob er eine Spur hinterlassen hat. Gibt es Kennzahlen, Lehren aus den Anlässen, eine Stichprobe im internen Audit, eine Zeile im Rechtskataster, wo Recht ihn betrifft? Ein Teil ohne Spur bekommt vor Stufe 2 eine, oder er verlässt den Anwendungsbereich, mit Grund und Termin.

Die zweite Frage, was Stufe 2 sehen muss, ist in einem Veranstaltungshaus eine Frage des Kalenders. Geprüft wird nie ein Anlass, sondern das System, mit dem das Haus Anlässe plant und durchführt. Ob es wirkt, zeigt sich aber nur dort, wo ein Anlass läuft (4.6). Der Auditor braucht deshalb in Stufe 1 den Kalender der kommenden Monate, und das Haus braucht seinen Vorschlag für einen Tag, an dem möglichst viele Teile des Anwendungsbereichs arbeiten.

Die Punkte aus Stufe 1 sind Hausaufgaben. Sie sagen, wo das Haus bis Stufe 2 nacharbeiten sollte, und sie nennen, was dort zu einer Nichtkonformität werden könnte. Eine Einstufung als schwer oder geringfügig ist das nicht (4.7). Ein Haus, das die Liste ernst nimmt, verliert drei Monate an Bequemlichkeit und gewinnt eine Stufe 2 ohne Überraschung.

Wie das Haus die Punkte erledigt, entscheidet es selbst. Der Auditor sagt, was er gefunden hat, aber nicht, ob der Park im Anwendungsbereich bleiben oder ihn verlassen soll. Beides ist möglich. Ein engerer Bereich ist zulässig, wenn er so beschrieben und nach aussen nicht weiter verkauft wird, als er reicht.

Tabelle 2 — Was Stufe 1 klären kann und was erst Stufe 2 zeigt

Was die Norm sagt

Dieser Abschnitt stützt sich vor allem auf die Abschnitte 4.3, 6.1.3, 9.2 und 9.3 der ISO 20121:2024 und auf die Regeln für Zertifizierungsstellen nach ISO/IEC 17021-1:2015, dort 9.3.1 und 5.2.5, ergänzt um ISO/IEC TS 17021-4 und die Dokumente des IAF. Was folgt, ist das, was diese Dokumente verlangen, in den eigenen Worten dieses Buches; was nur ein Leitfaden oder ein informativer Anhang empfiehlt, ist als Anleitung bezeichnet.

Nach ISO/IEC 17021-1 wird das Erstaudit in zwei Stufen durchgeführt, die zusammen als ein Audit gelten (9.3.1.1). Für Stufe 1 braucht die Zertifizierungsstelle keinen formalen Auditplan; das sagt eine Anmerkung zu 9.3.1.2.1. Stufe 1 und Stufe 2 haben verschiedene Ziele (9.3.1.2.2 und 9.3.1.3). Zu den Zielen der Stufe 1 gehört, im Gespräch mit dem Personal des Kunden festzustellen, ob er für Stufe 2 bereit ist. Moser bat deshalb um eine Stunde mit dem Bankettchef und nicht nur um Ordner. Welche Unterlagen er im Einzelnen ansieht, legt die Zertifizierungsstelle nach ihren Verfahren fest.

Die Schlussfolgerungen aus Stufe 1 muss die Zertifizierungsstelle dokumentieren und dem Kunden vor Stufe 2 mitteilen, und sie nennen mögliche Nichtkonformitäten (9.3.1.2.3). Das Haus erfährt also, bevor die zweite Stufe beginnt, was dort zu einer Nichtkonformität werden könnte. Moser schickte seinen Bericht acht Tage später, mit drei Punkten. Nach 5.2.5 darf die Zertifizierungsstelle keine Beratung zu Managementsystemen anbieten oder erbringen. Dass Moser offenliess, ob der Park bleiben soll, war keine Zurückhaltung aus Höflichkeit, sondern die Regel.